2020年11月24日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》的通知。结合通知和中国人民银行发文等相关要求，衡水银行坚持党建引领业务发展与“我为群众办实事”深度融合，成立专门的服务提升工作小组，组织党员干部深入营业网点一线，了解衡水银行当前服务、设备设施、人员等情况。通过收集老年客群对金融服务的呼声期盼和意见建议，以适老化服务改造为抓手，从服务环境改造，到服务流程优化，紧贴老年人需求特点，保留老年人熟悉的传统服务方式，加强技术创新，充分保障在运用智能技术方面遇到困难的老年人的基本需求，提供更多智能化适老产品和服务，让老年人能用、会用、敢用、想用，不断提升前台服务质量，充分体现地方银行的乡土情怀和社会责任，有力诠释“衡水人民自己的银行”的服务定位。

一、优化网点布局

衡水银行非常注重老年客户全体，金融服务下沉，根据老年人客户群体数量和金融服务需求，在县域及城乡结合部布局网点21家，占比40.38%，全心为老年客户提供服务便利，着力打造敬老服务特色品牌。

二、完善柜面服务

1、不断优化柜面业务流程，简化办事手续。衡水银行以“客户为中心”，优化、完善现有运营流程，对柜台业务流程优化再造。通过优化客户填单、减少柜员录入、精简报表打印等方式，提升客户体验度，简化柜员操作，提高工作效率，逐步达到“客户零填单、柜台少录入、柜面大减负、业务大提速”的优化目标。

2、提供优质“上门服务”。各网点针对腿脚不方便、行动缓慢、生病住院的老年客户提供上门服务和预约服务，协助其家人办理相关业务，实现老年人“不出门，能办事”，切实解决老年客户的实际困难，努力满足特殊客群上门服务的需求。

3、加大现金管理力度，持续做好整治拒收人民币现金工作。各网点将现金服务作为基础性业务，充分考虑现金使用需求及存取便利性，确保现金业务满足公众需要。同时保证各券别现金的充足供应及票面整洁，做好券别调剂、残损币兑换等现金服务工作。

4、完善窗口服务。全辖网点均在营业窗口设置“老年人专柜”，配备业务熟练、服务优良的柜员，为老年客户等特殊群体提供高效、优质的服务；营业网点厅堂均配备老花镜，供老年人客户使用。在便民服务区配备便民药箱、轮椅、血压仪器等服务设施；客户休息区还放置了供老人客户阅读的养生、保健、健康等刊物。

三、加强教育培训和宣传

根据《银行营业网点服务基本要求》（GB/T32320-2015）、《银行无障碍环境建设标准》（T/CBA202-2018）、《衡水银行营业网点服务标准》（Q/HSB 001-2021）等要求标准，制定出台了《衡水银行老年客户服务规范》，并在企业标准信息公共服务平台发布。

安排专项消保培训，对全辖网点工作人员进行《衡水银行老年客户服务规范》的讲解和培训。依据本规范加强网点人员柜面业务操作，提高老年客户业务办理效率和质量，有效提升老年客群金融服务体验。

四、加大金融消保知识的宣传力度

以各网点的营业大厅为阵地，在明显位置张贴宣传海报、电视中循环播放“反电信诈骗、非法集资” 、“避免个人隐私泄露，注意网络信息安全”“学习金融知识，远离非法金融 ，守护金融安全”等宣传视频；举办微课厅堂讲解金融知识；面向老年客群特别是农村老年客群，衡水银行走进乡村、田间、农贸市场等，发放宣传单，加强对老年人的宣传，切实提高老年人群体金融素养和风险防范意识。

五、打造适老手机银行APP

衡水银行围绕数字智能化服务转型，优化完善了符合老年人需求的数字化金融服务体系，针对老年客群的业务特点，从视觉交互、客户关怀、安全性等方面着眼，打造了“老年版手机银行”。“老年版手机银行”整体设计风格以大字、简单、实用为宗旨，功能模块、界面设计凸显清晰、大大方便了老年人查看、使用。

老年客户登录手机银行后自动提示是否切换至“老年版手机银行”，其中使用频次较高的交易查询、转账、理财、缴费充值等功能都已集成于页面显著位置。衡水银行通过“老年版手机银行”解决了老年客群面临的“数字鸿沟”问题，让老年人更好的共享了信息化发展成果， 有效满足了老年群体对安全、贴心、周到的优质金融服务的需求。

衡水银行将持续关注老年客群的金融服务需要，不断为老年人提供便利化的金融服务，切实履行社会责任,在全行推广“适老”“亲老”服务，提升老年客户服务体验,保障老年客户的金融消费权益。